Customer Self Service (CSS) klingt wie ein neuer Trend, ist aber schon seit Jahren fixer Bestandteil im privaten Alltag.

 

Heutzutage sind Endkunden weder treu, noch geduldig und schon gar nicht fremdbestimmt. Sie lieben es, die Kontrolle zu haben, die neuesten Trends auszuprobieren und Anliegen schnell zu erledigen. Customer Self Service (CSS) klingt wie ein neuer Trend, ist aber schon seit Jahren fixer Bestandteil im privaten Alltag.

Wer könnte sich heute noch eine Welt ohne Onlinebanking, Web Check-In, Bestell- und Lieferdienste, Tarifänderungen, Schadensmeldungen, Zählerablesungen und dergleichen vorstellen? Online-Dienste sind nicht nur eine Selbstverständlichkeit, sondern können sich sogar negativ auf Kundenzufriedenheit und somit Umsatz auswirken, wenn entsprechenden Funktionen unzureichend oder gar nicht vorhanden sind. Wird keine geeignete Plattform geboten, ist schnell ein anderer Anbieter gefunden. Der Umstieg auf etwas Neues ist heute so leicht wie noch nie.

Im B2C Bereich waren die enormen Effizienzsteigerungen maßgeblich für diese Neuorientierung in der System- und Prozesslandschaft. Was im privaten Alltag Gang und Gäbe ist, wird auch im beruflichen Alltag gefordert. Man möchte nicht mehr um Reaktion bitten und auf Erledigung warten müssen. Man möchte viel lieber selbst Registrierungen durchführen, Informationen einholen, Daten ändern und Anfragen verfolgen.

Das ist einerseits ein Segen, da Aufklärung und Bereitschaft auf der Kundenseite bereits vorhanden und verstanden sind. Auf der anderen Seite ein Fluch, da viele Unternehmen diesen Wandel nicht erkannt und Kernprozesse nicht angepasst haben.

Schade! Denn Customer Self Service, Kundenselbstbedienungssysteme (KSB), bieten

  • erhebliches Kosteneinsparungspotential
  • ständige Erreichbarkeit und Verfügbarkeit
  • enorme Kapazitäten wenn es um das Volumen der Kundenanfragen geht
  • Beschleunigung des Kundenservices und damit Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der
    Kundenbindung
  • eine Überlauf-/Fallback-Lösung bei Überlast des klassischen Services

Für die Telekombranche führt seit Jahren kein Weg an dem Thema Customer Self Service vorbei. Herr Roland Lammel, System Engineer bei NeoTel, muss als Outsourcing-Partner für Festnetzprovider Call-Center Ressourcen gering halten und den Kundenservice stetig optimieren. Gemeinsam mit openForce wurde ein einfaches, intuitiv nutzbares Portal erstellt mit dem Kunden sowohl Einstellungen ihrer Anlage ändern als auch den aktuellen Status der Anlage einsehen können. Zudem konnte die Reaktionszeit bei technischen Anfragen stark verkürzt und höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Das Fazit: „Manche Unternehmen mögen noch ohne Cloud-Services auskommen, doch wer sich Potentiale wie Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit zu Nutze macht, kann sich um sein Kerngeschäft kümmern und Krisen vermeiden“ , so Roland Lammel.

Die Integration der Kunden und Anwender in Unternehmensprozessen über das Web oder mobile Geräte ist also nicht nur für große Konzerne interessant, sondern bietet allen Unternehmen enorme Chancen hinsichtlich Wachstum und Effizienz. Schließlich bietet genau diese Integration der Kunden die Möglichkeit, sich von Marktbegleitern zu unterscheiden und erfolgreich zu sein.

openForce begleitet seit über zehn Jahren Unternehmen auf Ihren Weg in die Cloud und hilft bei der Auswahl des richtigen Service. Dabei achtet das Technologieunternehmen auf Aspekte wie Identitätsmanagement, Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit.

 

Wien, 12.03.2015